Qu’est-ce qu’un bon CRM ? - 8 critères pour en reconnaître un

Vous souhaitez optimiser la qualité de vos relations avec vos contacts afin de fidéliser vos clients et de convertir vos prospects plus facilement. Pour cela, nous vous conseillons d’utiliser un logiciel de gestion de relation client, ou CRM. Cependant, il existe de nombreux outils de ce type et leur qualité varie grandement. Découvrez les 8 critères qui vous permettent d’identifier un bon CRM !

Qu’est-ce qu’un CRM ?

Un CRM (Customer Relationship Management) est un logiciel conçu pour optimiser la gestion des relations clients d’une entreprise. Il est destiné à faciliter le travail des équipes chargées de la vente et du marketing, afin de maximiser leur performance et leur productivité, pour garantir le succès commercial de l’entreprise. Grâce à cet outil, vous pouvez grandement améliorer les relations que vous entretenez avec vos contact, ce qui vous donne de meilleures chances de fidéliser vos clients et de convertir vos prospects.

Un bon CRM doit centraliser les données clients 

L’un des plus grands atouts du CRM est sa capacité à concentrer en un seul endroit les données clients collectées par l’équipe commerciale. Les différents salariés ont donc accès à toutes les informations et sont tenus au courant des différents changements. Ce partage de données permet une collaboration plus étroite, qui conduit à des fichiers clients plus exhaustifs. Grâce à ces informations supplémentaires, vous pouvez mieux comprendre vos clients et vos prospects, ce qui vous ouvre plus d’opportunités commerciales.

Les meilleurs CRM sont les plus simples à utiliser et les plus personnalisables

Un CRM de qualité doit être facile à utiliser. Tous les membres de l’équipe commerciale doivent pouvoir s’en servir, même les plus profanes. En effet, vos salariés auront plus de réticences à utiliser un logiciel dont l’usage est ardu. Par ailleurs, un logiciel complexe fera perdre du temps aux membres de votre équipe. Il doit également être flexible, pour que vous puissiez l’adapter aux particularités de votre entreprise.

Vous devez donc choisir un CRM aussi intuitif et personnalisable que possible, pour pouvoir maximiser les gains d’efficacité permis par ce type de logiciel. Par exemple, il doit posséder un tableau de bord entièrement paramétrable, récapitulant les objectifs et les indicateurs de performances les plus importants pour votre entreprise :

• Chiffre d’affaires (prévu et/ou réalisé) ;

• Nombre de prospects à convertir ;

• Etc.

Ces différentes informations doivent également pouvoir être calibrées pour différentes périodes (jour, semaine, mois, etc.). De cette façon, les membres de votre équipe sauront toujours où ils en sont et quel chemin ils doivent encore parcourir, ce qui maximisera leur efficacité.

Un CRM qualitatif doit être facilement accessible

Vous devez pouvoir vous servir de votre CRM où que vous soyez et depuis n’importe quel appareil.

Choisissez un CRM utilisable à distance

Un bon CRM doit pouvoir être utilisé par les membres de votre équipe en-dehors des locaux de votre entreprise. Pour optimiser la qualité de vos opérations commerciales, vous devez permettre à vos salariés d’y accéder et d’y intégrer des données à distance. Ainsi, ils pourront s’en servir lors de leurs déplacements ou pendant les périodes de télétravail. 

Sélectionnez un CRM accessible depuis tous types d’appareils numériques

Il n’est pas toujours possible d’utiliser un ordinateur, surtout quand vous êtes en déplacement. Pour cette raison, vous devez choisir un CRM doté d’un accès « mobile ». Ainsi, vous pouvez vous connecter à votre logiciel de gestion de relation client depuis tous types d’appareils mobiles, comme une tablette ou un smartphone.

Un bon CRM doit faciliter la gestion de votre activité commerciale

Un CRM de qualité doit vous donner les outils pour optimiser les différents aspects de votre activité commerciale :

• Gestion des contacts : ajoutez et organisez facilement les nouveaux contacts ;

• Gestion des fichiers de données clients : ajoutez automatiquement de nouvelles données, créez, modifiez et/ou segmentez des listes de fichiers clients, etc. ;

• Gestion des leads : identifiez vos clients potentiels, déterminez la probabilité de les convertir et intégrez-les dans votre pipeline de vente ;

• Gestion de votre pipeline de vente : vous devez pouvoir connaître le nombre de vos prospects et leur position dans votre tunnel de vente ;

• Gestion et suivi des interactions clients : vous devez pouvoir enregistrer, analyser et optimiser vos interactions avec vos clients, afin de les rendre aussi efficaces, convaincantes et agréables que possible ;

• Automatisation de workflows : automatisez les tâches les plus répétitives grâce à la création de workflows qui sont en mesure d’effectuer certaines tâches ou de réaliser des rappels (ex : rappels prospects) ;

• Etc.

Grâce à ces divers outils, un bon CRM vous permet de mener votre activité commerciale bien plus efficacement.

Les meilleurs CRM possèdent des outils de reporting efficaces

Vous devez être capable d’analyser votre activité commerciale, afin de l’optimiser. C’est pour cette raison qu’un bon CRM doit vous proposer des outils d’analytics et de reporting. Ainsi, vous pouvez programmer des rapports réguliers, qui vous permettent de suivre l’évolution des indicateurs-clés pour votre société (chiffre de ventes, performances de vos commerciaux, etc.). Vous devez pouvoir personnaliser ces rapports selon les besoins de votre entreprise et les exporter sous différents formats.

Ces rapports vous permettront de garder une bonne vision de votre processus de vente, d’identifier les problèmes à régler pour son optimisation et de faciliter votre prise de décisions. 

Un bon CRM permet d’accroître la productivité de votre équipe commerciale

Grâce à un bon CRM, vous pouvez mieux comprendre vos clients et leurs besoins, ce qui vous permet de mieux répondre à leurs attentes et d’adapter votre offre en conséquence. Vous pouvez aussi les fidéliser beaucoup plus efficacement. Par ailleurs, la gestion optimisée de votre activité commerciale vous permet de diminuer le temps consacré à chaque tâche. Vous pouvez aussi vous servir des données clients du CRM pour communiquer plus efficacement. Vous pouvez ainsi réduire vos coûts et améliorer votre productivité.

Un CRM efficace doit pouvoir être connecté à vos autres outils 

Un logiciel de gestion de relation client donne la pleine mesure de son efficacité lorsqu’il est mis en relation avec vos autres outils. C’est pour cette raison que vous devez choisir un CRM facile à intégrer à vos autres logiciels. 

Si votre outil est centré sur le marketing, vous devez l’intégrer à vos outils de ventes, afin de pouvoir utiliser leur association pour vous ouvrir de nouvelles perspectives. Vous devez aussi le lier à vos outils marketing (logiciel e-mailings), à vos boîtes de messagerie ou à vos outils Analytics, afin d’améliorer la collaboration entre vos équipes et l’efficacité de vos démarches.

Votre CRM doit posséder un support multicanal pour faciliter le dialogue client

Les canaux du dialogue client se sont grandement diversifiés. Les éditeurs du CRM doivent donc proposer un support robuste, que vous pouvez contacter par le biais de plusieurs canaux, traditionnels (téléphone, mail, etc.) ou plus récents (réseaux sociaux, chat, etc.). De cette façon vous pouvez échanger plus facilement avec eux.

En vous fiant à ces 8 critères, vous pourrez choisir un CRM efficace et correspondant sur mesure aux besoins de votre entreprise. Vous pourrez vous en servir pour optimiser vos relations avec vos clients et les performances de votre équipe commerciale.