L’importance des avis clients

À l’ère du numérique, les avis clients sont partout et concernent toutes les organisations, que vous soyez un magasin, un garage, un restaurant, un hôtel, une association… Il est aujourd’hui indispensable de contrôler votre e-réputation. Multimédia Concept Normandie vous explique dans cette série d’articles, les enjeux clés pour maîtriser vos avis clients sur internet !

Épisode 1 : Les consommateurs ont le pouvoir

Internet offre une liberté d’expression qui modifie totalement le rapport de force entre le client et la marque. Les consommateurs partagent spontanément leurs opinions ainsi que leurs expériences. Cela représente un enjeu considérable en termes d’acquisition et de fidélisation de clientèle. Par exemple, pour les restaurants ou les hôtels, la vérification d’avis est un passage obligé pour toutes les réservations. Que ce soit sur TripAdvisor, La Fourchette ou encore Google My Business, aucun commerçant n’échappe aux avis en ligne.

Les avis clients révolutionnent les fondements du marketing, selon l’IFOP : plus de 80% des internautes affirment utiliser Internet pour se renseigner avant d’acheter un produit ou un service. Ce chiffre influe tant sur l’image de votre marque que sur votre publicité et votre stratégie marketing.

« Trop de pub, tue la pub ! » 

Face à la multitude de publicités qu’il reçoit, le client est devenu plus aguerri et souhaite maîtriser sa propre consommation. En effet, d’après une étude Nielsen de 2015, seuls 36% des consommateurs font confiance aux publicités télévisées, 32% à celles des journaux et pour la radio cela représente à peine 31%.

La façon de consommer se modifie, la clientèle préfère faire ses propres recherches lorsqu’elle a un besoin. C’est aussi la raison pour laquelle la part de confiance des Français envers la publicité via les avis en ligne représente 47% et se place en deuxième position, juste derrière les recommandations des connaissances qui obtiennent un taux de 67%.

« Le client accorde presque deux fois plus de confiance aux avis en ligne qu’à la publicité média traditionnelle. » 

Internet a bouleversé les habitudes de consommation mais a aussi changé le rapport de force du client. Le prospect a le pouvoir, et il a conscience qu’il est un facteur constituant et déterminant de l’image de l’entreprise. Aujourd’hui, la marque se définit par l’expérience client et non plus par la publicité et le marketing.

Les clients se placent alors comme des acteurs actifs sur le marché qui n’hésitent pas à partager leurs opinions et leurs expériences. De ce fait, votre e-réputation aura un impact direct sur votre processus d’achat et pourrait même en constituer un frein.

Vous l’aurez compris, les avis en ligne ont façonné les habitudes du consommateur. Dans le prochain article, nous vous expliquerons comment faire de ce nouveau modèle de consommation et d’information, un réel atout pour votre entreprise !