6 conseils pour améliorer le parcours client de votre site e-commerce

Le taux d’abandon de panier de votre site e-commerce est élevé et entrave la croissance de votre entreprise ? Vous avez sans doute besoin d’améliorer le parcours client de votre site web, afin de fournir une meilleure expérience utilisateur aux internautes et de convaincre vos acheteurs potentiels. Nous vous expliquons l’essentiel sur le parcours client et nous vous donnons 6 conseils pour l’optimiser.

Vous devez vous assurer d’avoir bien cerné la cible de votre site e-commerce et analyser le comportement des internautes sur votre plate-forme. La première impression de votre site web est capitale et vous devez également veiller à ce que les internautes puissent facilement naviguer sur votre site. Vos pages produits doivent être attractives et contenir toutes les informations pertinentes. Vous devez limiter le montant des frais de livraison, fournir des garanties et créer une finalisation d’achat simple et rapide. Soignez la relation client post-achat, pour vous assurer de la satisfaction du consommateur et le fidéliser.

Qu’est-ce que le parcours client : définition

Le parcours client d’une plate-forme e-commerce est le parcours accompli par un client, depuis le moment où il réalise son besoin jusqu’à l’achat. Il contient de nombreuses étapes, depuis la recherche d’informations jusqu’à la phase post-achat, en passant par la prise de décision.

Vous devez optimiser ce parcours client pour le débarrasser de tous ses points de friction : ces obstacles, qui entravent l’utilisateur dans son parcours sont de véritables barrières à l’achat et le poussent à abandonner son panier. Un parcours client laborieux entraîne un manque à gagner considérable. Vous devez donc guider et rassurer votre client potentiel à chaque étape, afin de l’encourager à aller jusqu’au terme de son achat et de le pousser à revenir.

La recherche de la satisfaction client est capitale, afin de minimiser le taux d’abandon de panier et de maximiser le chiffre d’affaires de votre site e-commerce.  

Déterminez votre cible et analysez votre site pour identifier les points de friction

Pour créer un parcours client adéquat, vous devez d’abord déterminer la ou les cibles de votre site e-commerce. Vous devez obtenir des informations détaillées et qualitatives (âge, sexe, localisation, professions, désirs, habitudes de consommation, etc.). N’hésitez pas à consulter vos avis clients ou à vous entretenir avec certains d’entre eux. Cela vous permettra d’optimiser votre site pour qu’il leur convienne.

Vous devez aussi étudier et analyser le comportement des internautes sur votre site web. Cette démarche vous permettra de comprendre comment les utilisateurs interagissent avec votre site web, et le moment où ils abandonnent leur panier. De cette façon, vous pourrez identifier les points de friction les plus importants, où intervenir en priorité. Google Analytics sera un outil précieux pour parvenir à ce but.

La première impression est cruciale pour le succès de votre e-commerce

La première étape pour optimiser votre parcours client consiste à convaincre les internautes de se rendre sur votre plate-forme pour réaliser leurs achats. Pour cela, vous devez être visible sur Internet. Vous devez également les séduire dès les premières secondes :

• Optimisez votre profil Google My Business : vous devez être visible sur le web. Si votre profil est vide ou mal rempli, de nombreux internautes risquent de ne pas trouver votre site du tout. Vous devez remplir toutes les informations pertinentes (numéro de téléphone, activité, etc.). Prenez aussi le temps de répondre aux commentaires et aux questions rédigés par internautes sur votre profil, afin d’établir une relation client saine.

• Utilisez la publicité Google pour promouvoir votre catalogue : vous pouvez, par exemple, diffuser des annonces produits qui seront vues par des internautes proches de vous et intéressés par vos produits.

• Créez un site attractif et facilement accessible : vous n’avez que quelques secondes pour convaincre un acheteur potentiel de la qualité de votre site. Ils doivent pouvoir se repérer facilement et être satisfait de son design. Optimisez votre site pour qu’il se charge rapidement. Pensez à le rendre responsive et à l’adapter pour les utilisateurs sur mobile. Choisissez un thème qui mettra en avant votre image de marque. Soignez la mise en page. 

En procédant de la sorte, vous ferez bonne impression aux internautes, qui seront plus enclins à acheter sur votre site.

Un parcours client optimisé passe par un site e-commerce bien structuré

Votre plate-forme e-commerce doit fournir une excellente expérience client aux internautes pour avoir du succès. Ils doivent donc pouvoir naviguer dessus de manière intuitive. Si vous choisissez un thème e-commerce non adapté ou si votre structure de navigation n’est pas cohérente, ils risquent d’être rebutés et de se rendre sur un site concurrent pour acheter le produit dont ils ont besoin.

Vous devez donc veiller à ce que la hiérarchie de votre structure de navigation soit cohérente et facilement lisible, surtout en ce qui concerne votre catalogue produit (structure à respecter : univers thématique>catégorie de produits>sous-catégorie de produits>produits).  Vous pouvez également installer une fonction de recherche interne optimisée (suggestions automatiques, filtres, etc.) à un endroit stratégique, pour faciliter la tâche des internautes.

De cette façon, vos acheteurs potentiels pourront facilement trouver les produits dont ils ont besoin, ce qui augmente les chances qu’ils passent une commande sur votre site.

Soignez la présentation et les informations des produits de votre e-commerce

Vos fiches produits doivent contenir toutes les informations pertinentes, pour convaincre les utilisateurs que le produit qu’ils achètent répond à leurs besoins :

• Créez une description propre à chaque produit, détaillant ses caractéristiques et mettant en valeur ses avantages ;

• Renseignez les mesures et dimensions du produit ;

• Utilisez des photos de bonne qualité et suffisamment grandes, ou même des vidéos d’illustration ;

• Affichez clairement les prix, les stocks disponibles et les frais de port ;

Donnez autant d’informations que possible à vos clients, tout en restant synthétique, pour qu’ils puissent acheter votre produit en toute confiance.

Créez un processus de finalisation d’achat simple et avec des garanties

Cette étape peut constituer un gros point de friction pour les acheteurs, qui risquent d’être nombreux à abandonner leur panier, s’ils ne sont pas satisfaits. Vous devez donc dissiper les inquiétudes qu’ils peuvent avoir vis-à-vis de leur achat et leur permettre de payer facilement :

• Limitez les frais de port : les frais de port peuvent pousser un acheteur à abandonner son panier, s’ils sont trop élevés. Vous devez donc veiller à les minimiser, voire à les supprimer (ex : les offrir pour un certain montant de panier).

• Fournissez des garanties : l’utilisateur sera plus enclin à acheter s’il pense qu’il pourra revenir en arrière s’il n’est pas satisfait du produit. Vous devez donc proposer une politique de retour et des modalités de remboursement favorables, pour dissiper ses doutes quant à son achat.

• Créez un processus de paiement aussi simple que possible : un processus de paiement trop long et compliqué fait fuir les internautes. Mettez en place une démarche aussi fluide que possible (ex : paiement en 1 clic).

En utilisant ces méthodes, vous mettez toutes les chances de votre côtés pour qu’un maximum d’acheteurs potentiels parviennent au terme de leur démarche.

Soignez la relation post-achat pour fidéliser vos clients à votre e-commerce

Le parcours client ne s’achève pas lorsque l’achat est effectué. Vous devez vous assurer de la satisfaction de vos clients et leur fournir un accompagnement de qualité, si le produit qu’ils ont acheté ne leur convient pas. Par ailleurs, pour garantir le succès de votre boutique en ligne, vous ne devez pas seulement attirer de nouveaux clients, vous devez aussi les fidéliser :

• Offrez-leur un SAV de qualité, clairement indiqué : l’étape durant laquelle le client reçoit et teste le produit acheté est la plus importante pour lui, car c’est le moment où il découvre s’il a fait le bon choix. S’il n’est pas satisfait, fournissez-lui un bon SAV, facilement accessible, avec des démarches simples et claires. Même si son achat ne lui convient pas, votre marque peut toujours l’intéresser, et si vous l’accompagnez bien, il est possible qu’il revienne sur votre boutique, pour un autre besoin.
• Demandez à votre client d’évaluer le produit : n’hésitez pas à revenir vers votre client, afin d’obtenir son avis sur le produit qu’il a commandé (ex : questionnaire de satisfaction). C’est une opportunité d’apprendre les qualités et les défauts de votre produit et de montrer à vos clients que vous vous souciez de leur opinion. Vous pouvez aussi afficher ces témoignages clients sur votre site, pour aider à convaincre de nouveaux visiteurs.
• Pérennisez votre relation avec votre client : Si votre client vous a fait des remarques négatives sur votre produit, n’hésitez pas à revenir vers lui, par le biais du SAV, pour lui apporter des solutions. Vous pouvez aussi lui offrir des réductions pour l’inciter à revenir sur votre e-commerce pour un achat.

En effectuant ces démarches, vous maximisez vos chances de revoir les acheteurs sur votre site e-commerce.

En suivant ces 6 conseils, vous pourrez rendre votre parcours client beaucoup plus efficace et limiter le taux d’abandon de panier de votre site e-commerce. N’hésitez pas à contacter MCN si vous avez besoin de faire appel à nos services pour améliorer votre boutique en ligne !