Incendie Lubrizol : comment gérer une communication de crise ? 

Au mois de septembre, dans la nuit du 25 au 26 (vers 2h40), un incendie s’est produit au sein d’une usine classée Seveso, « seuil haut » : Lubrizol. Les informations relayées par la préfecture posent question : propos peu clairs, imprécisions … provoquent aujourd’hui la colère et l’inquiétude chez les Rouennais.

La communication ne débute que 2 heures après l’incident : un seul et unique tweet de la Préfecture. Une odeur nauséabonde s’est déjà répandue dans la ville, une fumée noire d’encre recouvre le ciel de Rouen, et un périmètre de sécurité de 500 m autour de l’usine est mis en place. A 8h, un signal de confinement retentit… Le préfet s’exprime enfin … et écarte d’un geste une quelconque toxicité. C’est à 21h seulement que l’incendie est maîtrisé.

Les Rouennais ne veulent pas croire aux rares et peu plausibles déclarations, et ne manquent pas de s’exprimer médiatiquement, déclenchant peu à peu la perte de crédibilité de l’État…

Cet événement grave et sa gestion posent question : comment communiquer en situation de crise ? Que dire aux populations inquiètes, comme les rassurer et les inciter à avoir confiance ? Doit-on être transparent, au risque de créer un mouvement de panique ? Ou préserver au maximum la confidentialité des informations et les distiller au bon moment, et de la manière la plus rassurante possible ?

Voici 5 règles simples de la communication de crise à appliquer dans un cas tel que celui qu’a connu Lubrizol :

• Règle numéro 1 : Le comportement lors des faits doit être exemplaire ; calme, honnête, responsable, réactif, crédible, humain, vous serez bien plus efficace que dans la panique. Soyez mature : reconnaître ses torts est une sage attitude.

• Règle numéro 2 : Communiquez en interne et auprès des clients : les avertir de la situation et des actions en cours, leur offrir un dédommagement si ces derniers ont malheureusement été touchés par la crise.

• Règle numéro 3 : Contactez les journalistes avec lesquels vous avez des relations de confiance, mais surtout ne précipitez pas le communiqué de presse, car vous risqueriez d’envenimer la situation.

• Règle numéro 4 : Vous serez peut-être amenés à donner une interview : les médias sont très pointilleux avec leurs questions, il est primordial d’adapter la situation de crise au discours envisagé, de maîtriser la discussion, de ramener les questions aux principaux messages, de ne pas chercher à tromper les publics concernés.

• Règle numéro 5 : N’oubliez pas la communication d’après-crise : l’image et la notoriété en dépendent. La gestion de crise doit être analysée pour générer une meilleure adaptation à l’avenir.

La préfecture de Rouen est-elle parvenue à suivre ces préconisations ? Au vu des réactions des habitants, il semblerait que non. Reste aujourd’hui à savoir si cet incendie ravageur aura des impacts sur la santé des populations ; c’est bien cette question qui est au cœur des préoccupations des Rouennais.