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L’importance des avis clients

Maintenant que vous avez assimilé les enjeux de la maîtrise des avis clients, il ne vous reste plus qu’une étape avant de vous lancer dans l’arène des « Customer’s reviews ». Dans ce dernier épisode, l’équipe MCN vous guide et vous confie les must-have de la gestion des avis en ligne de votre entreprise !

Épisode 3 : Trois règles d’or pour gérer vos avis en ligne

Comment répondre aux avis clients ? Une question aux multiples réponses que nous tenterons de résoudre synthétiquement. Tout d’abord, il faut trouver votre signature, entendons par là déterminer le ton qui correspond à l’image de votre entreprise. Ensuite, il est essentiel de vous octroyer un temps de réponse hebdomadaire voire quotidien. Quel que soit votre cœur de métier, le principe de réactivité est toujours apprécié de la clientèle. Enfin, vous devez être en mesure de faire remonter l’information pour opérer des changements sur vos produits ou vos méthodes de travail afin qu’elles conviennent davantage aux attentes des consommateurs.

Pour vous accompagner, MCN vous a concocté 3 règles simples mais indispensables pour répondre à vos avis en ligne.

1-      Même mécontent, le client est roi ! 

Les avis sont négatifs ? Restez professionnel et courtois ! Montrez aux client insatisfaits que vous êtes à leur écoute. Prenez en compte leurs remarques et faites-leur comprendre que vous mettez tout en œuvre pour résoudre les problèmes qu’ils ont rencontrés.

Au mieux ? Proposez une solution concrète : une garantie publique assurant à la clientèle que le problème ne se reproduira plus.

2-     Donnez des réponses aux questions de vos clients & prospects.

On vous pose des questions ? Échangez et rassurez vos futurs clients ! Pour cela, veillez à vous renseigner sur chaque prestation et produit proposés par votre entreprise. Bien connaître l’établissement ainsi que ses différents services vous aidera à identifier rapidement les différentes situations rencontrées par la clientèle.

3-     Répondez et partagez les feedbacks positifs ! 

Les avis sont positifs ? Remerciez vos clients, ce sont vos ambassadeurs et ils auront toujours besoin de votre reconnaissance. De plus, prenez le temps de personnaliser les réponses : les clients aiment se sentir uniques !


Plus généralement, souvenez-vous que vos réponses sont publiques.Si jamais l’échange va trop loin, proposez au prospect une prise de contact en privé, mais ce n’est pas le but car les autres clients lisent vos réponses ! Si vous montrez que votre entreprise écoute et répond de manière positive aux commentaires, même les plus virulents, vous instaurerez un sentiment de confiance avant même l’acte d’achat.

Pour conclure, l’e-réputation est devenu un réflexe naturel d’information sur une marque. 
C’est pourquoi votre entreprise doit intégrer cette nouvelle forme de marketing tout en prenant le temps de répondre aux avis et d’apporter des réponses sincères et transparentes à chaque client.

 


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